在现代金融领域，科学且高效处理客户投诉问题，依然是企业维护客户关系、树立良好品牌形象的核心策略之一。这不仅是提升市场口碑的重要一环，更是展现企业运营理念、彰显责任担当的重要表现。
作为金融消费市场的创新发展代表，哈尔滨哈银消费金融有限责任公司（以下简称“哈银消费金融”）自2017年4月成立以来，始终致力于构建独具特色的客诉处理机制，倾力打造全方位、无死角的客诉服务体系，确保每一位消费者的核心权益得到充分保障。
数据不“说谎”，打造客诉处理能力新高度
在当前哈银消费金融客诉体系之下，各类客诉问题均得到快速有效的处理。据统计，2023年哈银消费金融共受理并妥善处理了监管转办投诉250件，这一数字仅占其累计用信客户的数万分之一。充分展现了哈银消金在客诉处理方面的高效与精准。
与此同时，哈银消费金融始终坚守“守护金融健康”的使命，不断创新金融宣传教育形式，积极举办丰富多彩的线下宣传活动，这些活动不仅提高了金融消费者的参与度，更为他们普及了金融基础知识，为他们的金融健康提供了有力保障。
哈银消费金融还高度重视消费者的投诉反馈，深入分析问题产生的原因，并据此持续改进产品和服务质量。这种以客户为中心的理念，不仅提升了消费者的满意度，更增强了他们的信任度。
目前，哈银消费金融已实现了投诉办结率100%的优异成绩，在业界处于领先地位。在金融消费领域，数据是检验企业能力的最佳标准。哈银消费金融的客诉处理数据真实、全面地反映了其卓越的客诉处理能力。
坚持“源头治理”，最小化安全风险
有效处理客户投诉问题关键在于坚持“源头治理”的原则。为了实现这一目标，哈银消费金融在其客诉体系中特别强调对合作机构在消费者权益保护方面的管理。
例如，哈银消费金融在合作协议中明确规定了消费者权益保护的严格要求。任何违反这些要求的机构都将面列被清退的风险，并被列入合作机构黑名单。这一措施旨在引导金融机构树立“红线意识”，自觉遵守法律法规，不触碰法律底线，不损害消费者利益。
通过源头治理，哈银消费金融希望合作机构能够“自觉遵法、守法、懂法”，并严格依照合作条款行事，从而切实保障消费者的合法权益。
倾听消费者声音，不断优化金融服务举措
在哈银消费金融客诉体系中，“用心聆听消费者声音”是至关重要的一环。消费者的反馈，无论赞誉还是批评，都是公司发展的宝贵资产。这些声音不仅为哈银消费金融提供了改进金融服务措施的宝贵线索，还助其“取长补短”，弥补发展短板，从而打造出更加优质的金融产品。
此外，哈银消费金融还建立了一套完善的回访机制，并设立了专门的内部机构，定期对消费者投诉工作进行全面的评估与复核。在总结报告的基础上，积累了大量的服务经验，并据此调整改进策略，不断提升消费者投诉处理的水平和效率。
同时，哈银消费金融坚持加强员工的培训和教育，通过模拟“实战化”售后服务场景，提升员工服务意识和解决问题能力，确保公司的客诉工作能够再上新台阶；哈银消费金融还建立了多元的纠纷化解机制，包括调解、仲裁等方式，快速解决客诉问题，持续增强品牌市场信誉。相关管理部门还通过加强投诉分析和溯源整改工作，通过深入分析投诉原因和根源，改进产品服务，提升消费满意度。
未来，哈银消费金融将在全体员工的共同努力下，继续充实和完善其服务体系，以更加从容地姿态应对金融消费市场的新趋势与新挑战！
